Survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan informasi obat di apotek sumber waras salatiga

Yisia Betsatafio Sunarto

doi:10.30591/pjif.v15i1.9892

Survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan informasi obat di apotek sumber waras salatiga

Yisia Betsatafio Sunarto

Abstract

Pelayanan informasi obat merupakan elemen krusial dalam menjamin keamanan dan efektivitas terapi pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Sumber Waras Salatiga serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhinya. Metode yang digunakan adalah survei deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional dan teknik purposive sampling. Sebanyak 73 responden yang memenuhi kriteria inklusi mengisi kuesioner berbasis model SERVQUAL. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara umum berada pada kategori cukup tinggi, dengan indikator tertinggi pada dimensi empati (mean 4,41) dan terendah pada daya tanggap (mean 4,33). Namun, distribusi frekuensi memperlihatkan bahwa lebih dari separuh responden menilai aspek-aspek pelayanan dalam kategori rendah. Analisis korelasi menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara seluruh dimensi SERVQUAL (bukti fisik, kemampuan, jaminan, daya tanggap, dan perhatian) dengan kepuasan pelanggan, dengan nilai korelasi tertinggi pada dimensi kemampuan (r = 0,846). Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan informasi obat sangat dipengaruhi oleh kemampuan tenaga farmasi dalam menyampaikan informasi secara akurat dan komunikatif. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi apotek untuk meningkatkan kualitas layanan melalui perbaikan aspek fisik, komunikasi, dan personalisasi layanan agar tercapai kepuasan pelanggan yang optimal.

Keywords

Pelayanan informasi obat, SERVQUAL, Apotek, Kualitas pelayanan

Full Text:

References

T. Asmal, A., & Djafar, “Hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan informasi obat di Puskesmas Sendana Kota Palopo,” J. Farm. Kesehat., vol. 3(2), pp. 69–74, 2024.

T. Fadilah, R., & Wibowo, “Responsivitas pelayanan publik dan kepuasan pasien di Puskesmas: Studi kasus di Jawa Barat,” J. Adm. Publik, vol. 11(3), 2022.

R. Pahlani, E., Suryandani, T., & Fadhlurrohman, “Peran apotek sebagai tempat pelayanan informasi obat berdasarkan persepsi konsumen di Apotek K-24 Kiaracondong Bandung,” J. Farm. Komunitas, 2022.

A. P. Restinia, M., Mustafidah, M., Adhamira, R., & Kinanti, “Hubungan sosiodemografi pasien dengan pengetahuan tentang pelayanan informasi obat menggunakan telefarmasi (e-Pharmacy),” J. Farm. Digit., 2024.

J. K. Komunitas, “Analisis survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Rumah Sakit Jiwa Tampan Riau,” J. Komunitas Kesehat., vol. 7(1), 2021.

I. T. Chandra, “Kualitas pelayanan apoteker di rumah sakit terhadap kepuasan pasien,” J. Farm. Galen. (Galenika J. Pharmacy), vol. 7(1), 2021, [Online]. Available: https://doi.org/10.22487/j24428744.2021.v7.i1.15217

A. A. Rusnedy, R., Maulidya, A. I., & Shintia, “Kepuasan pasien terhadap perilaku apoteker dalam pemberian informasi obat di apotek X se-Kota Pekanbaru,” J. Pelayanan Kefarmasian, 2024.

L. L. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” J. Retail., 2020, [Online]. Available: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2020.07.005

L. Nguyen, T., & Simkin, “A holistic approach to enhancing customer satisfaction through service quality dimensions,” J. Mark. Anal., vol. 10(1), 2022, [Online]. Available: https://doi.org/10.1057/s41270-022-00122-8

D. Mulyani, T., & Khosiatul, “Kepuasan pasien hipertensi terhadap pelayanan informasi obat pada apotek rawat jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi,” J. Kefarmasian Akfarindo, vol. 1(1), 2023.

M. D. Anggraini, R., & Setyawan, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan farmasi di rumah sakit,” J. Manaj. dan Pelayanan Kesehat., vol. 23(2), pp. 78–86, 2020.

D. Dewi, S. I., & Santoso, “Pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan di apotek swasta,” J. Ilmu Farm. dan Farmakol., vol. 6(1), 2019.

A. R. Esadini, S. M. Utami, D. P. Sari, A. Utami, A. Utami, and M. E. Pranoto, “Studi Literatur: Formulasi Dan Uji Aktivitas Antioksidan Sediaan Krim Ekstrak Etanol Dari Berbagai Tanaman,” [1] T. Asmal, A., & Djafar, “Hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan informasi obat di Puskesmas Sendana Kota Palopo,” J. Farm. Kesehat., vol. 3(2), pp. 69–74, 2024.

T. Fadilah, R., & Wibowo, “Responsivitas pelayanan publik dan kepuasan pasien di Puskesmas: Studi kasus di Jawa Barat,” J. Adm. Publik, vol. 11(3), 2022.

J. K. Komunitas, “Analisis survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Rumah Sakit Jiwa Tampan Riau,” J. Komunitas Kesehat., vol. 7(1), 2021.

A. A. Rusnedy, R., Maulidya, A. I., & Shintia, “Kepuasan pasien terhadap perilaku apoteker dalam pemberian informasi obat di apotek X se-Kota Pekanbaru,” J. Pelayanan Kefarmasian, 2024.

D. Mulyani, T., & Khosiatul, “Kepuasan pasien hipertensi terhadap pelayanan informasi obat pada apotek rawat jalan RSI Ibnu Sina Bukittinggi,” J. Kefarmasian Akfarindo, vol. 1(1), 2023.

M. D. Anggraini, R., & Setyawan, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan farmasi di rumah sakit,” J. Manaj. dan Pelayanan Kesehat., vol. 23(2), pp. 78–86, 2020.

D. Dewi, S. I., & Santoso, “Pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan di apotek swasta,” J. Ilmu Farm. dan Farmakol., vol. 6(1), 2019.

A. R. Esadini, S. M. Utami, D. P. Sari, A. Utami, A. Utami, and M. E. Pranoto, “Studi Literatur: Formulasi Dan Uji Aktivitas Antioksidan Sediaan Krim Ekstrak Etanol Dari Berbagai Tanaman,” Pros. SENANTIAS Semin. Has. Penelit. dan PkM, vol. 4, no. 1, pp. 839–848, 2023.

M. Hidayat, R., & Firdaus, “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di klinik swasta Jakarta,” J. Ekon. dan Manaj., vol. 12(1), 2021.

T. Ekowati, “Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan resep tunai di apotek Kimia Farma Juanda Bogor,” J. Pelayanan Kesehat., vol. 7(2), 2022.

DOI: https://doi.org/10.30591/pjif.v15i1.9892