ANALISIS HOLISTIK KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN HELPDESK BKKBN DIY MENGGUNAKAN KERANGKA CUSTOMER SATISFACTION INDEKS, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN COBIT 2019

M. Irfan Munawir Budisantoso

doi:10.30591/jpit.v11i2.10225

ANALISIS HOLISTIK KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN HELPDESK BKKBN DIY MENGGUNAKAN KERANGKA CUSTOMER SATISFACTION INDEKS, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN COBIT 2019

M. Irfan Munawir Budisantoso

Abstract

Website dan layanan helpdesk digital telah bertransformasi menjadi pilar utama dalam strategi komunikasi dan pelayanan publik bagi organisasi pemerintah di Indonesia. Dalam konteks Perwakilan Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional Daerah Istimewa Yogyakarta (BKKBN DIY), layanan helpdesk tidak hanya berfungsi sebagai kanal informasi, tetapi juga sebagai sarana transparansi dan akuntabilitas dalam mendukung program kependudukan dan pembangunan keluarga. Namun, pengelolaan layanan TI yang sering kali bersifat ad-hoc tanpa landasan tata kelola yang kuat berisiko lebih rentan menimbulkan gangguan layanan, kerentanan keamanan, dan ketidakpuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi secara menyeluruh efektivitas layanan Helpdesk BKKBN DIY dengan mengintegrasikan perspektif tata kelola internal melalui kerangka kerja COBIT 2019 dan perspektif kepuasan eksternal menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan adalah kombinasi studi dokumentasi, wawancara mendalam, observasi teknis, dan survei kuantitatif terhadap 463 responden yang mencakup pegawai sebagai pengguna internal, petugas lapangan, mitra kerja, kader, dan masyarakat umum sebagai pengguna eksternal. Evaluasi tata kelola difokuskan pada tujuh objektif prioritas: APO13, BAI06, DSS01, DSS02, DSS03, DSS04, dan MEA01. Temuan audit menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas tata kelola saat ini berada pada rata-rata Level 2 (Managed), sementara target organisasi ditetapkan pada Level 4 (Predictable). Disisi lain, analisis kepuasan menunjukkan nilai CSI sebesar 79,25%, yang menandakan pengguna merasa puas, meskipun terdapat atribut kritis di Kuadran I IPA terkait kecepatan penyelesaian layanan. Kesenjangan antara kepuasan pengguna yang cukup tinggi dengan kematangan tata kelola yang masih rendah mengindikasikan adanya ketergantungan pada inisiatif personal staf teknis yang belum terstandarisasi. Penelitian ini merekomendasikan pembakuan standar operasional prosedur (SOP), penerapan sistem ticketing, penguatan kontrol keamanan melalui Multi-Factor Authentication, dan penyusunan Disaster Recovery Plan yang teruji untuk menjamin keberlanjutan layanan jangka panjang.

Keywords

COBIT 2019, CSI, helpdesk, IPA, website governance.

References

Y. N. Widasari and N. R. Oktadini, “Capability Level Assessment of IT Governance in the SIAP KOJA Application Using the COBIT 2019 Framework,” vol. 9, no. 6, pp. 3706–3715, 2025.

R. Ramadhani, F. A. Rezy, O. Herdiyanto, and I. G. Waluyo, “PENERAPAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PADA INSTANSI (SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW),” vol. 4, pp. 140–149, 2023.

R. Ramadhana, B. V. Izaac, G. W. Tangka, and J. Y. Mambu, “Information Technology Governance Analysis Using the COBIT 2019 Framework at PT . Daya Adicipta Wisesa,” vol. 5, no. 3, pp. 7–11, 2023, doi: 10.60083/jidt.v5i3.414.

S. N. Lubis, L. Fauzia, and D. Utami, “CSI ( Customer Satisfaction Index ) and IPA ( Importance Performance Analysis ) of Mandheling Coffee in Medan CSI ( Customer Satisfaction Index ) and IPA ( Importance Performance Analysis ) of Mandheling Coffee in Medan,” 2020, doi: 10.1088/1755-1315/454/1/012007.

F. P. Sihotang and R. Oktarina, “Penggunaan Metode I mportance Performance Analysis ( IPA ) dan Customer Satisfaction Index ( CSI ) Dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan,” JTSI, vol. 3, no. 1, pp. 1–12, 2022.

H. Nurcahya, E. Setiawan, and B. Permana, “Information Technology Governance Audit Using COBIT Framework 2019 ( Case Study : Mandiri University ),” vol. 2019, pp. 8030–8038, 2019.

F. E. Setyaningrum, “Customer Satisfaction Index ( CSI ) and Importance Performance Analysis ( IPA ) Methods of Exclusive Matte Lip Cream,” vol. 1, no. 2, pp. 116–126, 2020.

A. Prasetyo and M. Jufriyanto, “Integration Of The Servqual , IPA , And CSI Methods To Analysis Customers Satisfaction,” vol. 21, no. 1, pp. 42–50, 2023.

R. L. Atimi and R. Ruhibnur, “Maturity Level Analysis of Politap ’ s Information Technology,” pp. 27–35, 2024.

M. Ikhsan, A. P. Widodo, and K. Adi, “Systematic Literature Review on Corporate Information Technology Governance in Indonesia using Cobit 2019,” vol. 9, no. 2, pp. 354–364, 2021.

S. F. Arief and Y. Sugiarti, “Literature Review: Analisis Metode Perancangan Sistem Informasi Akademik Berbasis Web,” J. Ilm. Ilmu Komput., vol. 8, no. 2, pp. 87–93, 2022, doi: 10.35329/jiik.v8i2.229.

M. Deagama, S. Antariksa, M. P. Angin, and A. P. Widodo, “COBIT 2019 Framework in IT Governance : A Systematic Literature Review of Implementation Challenges and Benefits Across Various Industry Sectors,” pp. 99–105, 2025.

B. A. M, P. Pangaribuan, and S. Fernandez, “Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan COBIT 2019,” J. Ilm. Komput. Graf., vol. 16, no. 1, pp. 196–208, 2023.

L. R. Silaban and M. I. Fianty, “MEASUREMENT OF INFORMATION TECHNOLOGY GOVERNANCE CAPABILITY LEVEL USING COBIT 2019 FRAMEWORK,” vol. 7, no. 2, pp. 78–88, 2023.

I. Pertiwi, A. Fatchur, S. Nurna, and A. Kamalia, “Audit Tata Kelola Teknologi Informasi Domain Monitor , Evaluate , and Asses dan Deliver , Service , Support Berdasarkan Framework COBIT 2019,” vol. 02, pp. 131–138, 2021, doi: 10.21456/vol11iss2pp131-138.

DOI: https://doi.org/10.30591/jpit.v11i2.10225