Analisis Faktor Kepuasan Pengguna Website E-Kinerja Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Abstrak: Penelitian ini secara khusus menganalisis dimensi utama kualitas layanan Efficiency, Privacy, dan Contact yang memengaruhi kepuasan pengguna terhadap website e-Kinerja Balai Latihan Kerja. Kuesioner terstruktur berdasarkan model E-SERVQUAL disebarkan kepada responden, dan data yang terkumpul dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas berbasis SPSS, serta pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun beberapa dimensi layanan telah memenuhi harapan pengguna, terdapat atribut yang masih menunjukkan nilai gap negatif, seperti aksesibilitas lintas perangkat, privasi data pengguna, dan kejelasan informasi kontak. Gap tertinggi tercatat pada indikator ketersediaan informasi lengkap pada dimensi Fulfillment dengan nilai -1.0, diikuti oleh privasi data pengguna pada dimensi Privacy (- 0.3), serta kejelasan informasi kontak pada dimensi Contact (-0.3). Gap-gap ini mengindikasikan ketidaksesuaian antara harapan pengguna dan layanan aktual yang diterima  Temuan ini menjadi dasar rekomendasi peningkatan layanan secara lebih terarah. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengevaluasi kesesuaian antara harapan dan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan website E-KINERJA di Balai Latihan Kerja. Hasil analisis IPA Berdasarkan data, diperoleh nilai rata-rata importance sebesar 4.36 dan rata-rata performance sebesar 4.42. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap penguatan strategi layanan digital dalam sistem pemantauan kinerja Apartur Sipil Negara (ASN) di Balai Latihan Kerja.

Kata Kunci – E-SERVQUAL; IPA; website SIAPKERJA; kepuasan pengguna; Balai Latihan Kerja